La transformación digital del sector público es clave para mejorar la relación entre las administraciones y la ciudadanía. Busca modernizar sistemas, pero también humanizar, agilizar y simplificar los servicios públicos. Sin embargo, y a pesar de los avances significativos experimentados en los últimos cinco años, impulsados por los fondos Next Generation y el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas, aún existen barreras importantes que superar. Así queda patente en el informe «La Digitalización al Servicio de la Ciudadanía”, elaborado por Amazon Web Services (AWS), NTT DATA, Genesys y Salesforce.

Estado actual

Aunque la mayoría de los organismos públicos en España ya han implementado plataformas y sedes electrónicas para la realización de trámites, la mayor parte de los servicios siguen priorizando las necesidades operativas internas sobre las personas usuarias, ofreciendo una experiencia poco o nada intuitiva y accesible. Esta desconexión genera una experiencia fragmentada, especialmente en trámites complejos como cambios de domicilio o acceso a servicios de salud, que pueden implicar múltiples gestiones en instituciones diversas y cada una de ellas con requisitos y sistemas propios. Este tipo de procesos puede suponer además un enorme consumo de tiempo, además de aumentar el riesgo de errores y duplicación de datos, afectando tanto a la calidad como a la eficiencia de los servicios públicos. Para revertir esta situación, es crucial rediseñar los procesos con un enfoque centrado en la ciudadanía, dando un lugar preferente a la simplicidad, la accesibilidad y la agilidad, y abarcando las necesidades de una sociedad diversa.

Entre los principales obstáculos que impiden que la digitalización de la Adminsitración pública se complete se encuentran:

  • Normativa restrictiva: regulaciones como la Ley de Protección de Datos o la de contratación pública dificultan la implementación de soluciones tecnológicas innovadoras.
  • Resistencia cultural: la falta de figuras como el Chief Transformation Officer, un líder transversal que impulse la digitalización de manera integral, y la segmentación organizativa limitan los cambios.
  • Gestión del dato: la interoperabilidad y seguridad en el manejo de grandes volúmenes de datos son desafíos críticos que requieren herramientas avanzadas.

El sector público debe ser capaz de abordar los diferentes retos en la gestión de los datos de la ciudadanía: seguridad, interoperabilidad y colaboración entre entidades, y ofrecer nuevos servicios personalizados respetando los derechos y la privacidad de las personas.

Soluciones innovadoras

El informe resalta casos destacados de digitalización que demuestran que es posible diseñar servicios públicos más eficientes y personalizados mediante tecnologías como la inteligencia artificial y el machine learning. Ejemplo de ello son:

  • Cuenta Digital de la Comunidad de Madrid: una plataforma que centraliza la interacción con la Administración regional, permitiendo personalización y accesibilidad.
  • Modernización de Correos: integración de funciones avanzadas en zonas rurales mediante dispositivos móviles y soluciones omnicanal como WhatsApp.
  • Nuevo modelo de atención de la Seguridad Social: basado en la omnicanalidad y análisis de datos para anticiparse a las necesidades ciudadanas.

Hacia una Administración conectada y humana

El futuro de la Administración Pública pasa por implementar herramientas que permitan una experiencia integrada y fluida, como una identidad digital única. Este cambio facilitará la interacción ciudadana con múltiples entidades sin duplicación de esfuerzos.

Para lograrlo, es fundamental fortalecer la colaboración público-privada y adoptar un marco normativo que impulse la innovación. Además, la adopción de estrategias de comunicación claras y accesibles permitirá a las personas usuarias comprender y aprovechar mejor los servicios disponibles.

La transformación digital del sector público representa una oportunidad histórica para consolidar una Administración más eficiente y humana. Con una visión centrada en la ciudadanía y el apoyo de tecnologías avanzadas, el sector público puede convertirse en un verdadero motor de cohesión social y desarrollo democrático.