Aumentar la competitividad y productividad, mejorar la eficiencia, reducir costes… son numerosas las ventajas de la implementación de BPO. Pero ¿qué es esto de BPO? ¿Qué hay detrás de estas siglas que son parte de nuestra razón de ser?
Las siglas BPO hacen referencia al Business Process Outsourcing, es decir, a la externalización de procesos de negocio. Una opción por la que optan cada vez más compañías para la gestión de procedimientos que no forman parte de su negocio principal, dejando a un proveedor especializado esta cuestión. De este modo, el proveedor de servicios se encarga de llevar a cabo estas actividades, adaptándose a las necesidades del cliente, optimizando recursos y automatizando tareas. Con ello se consigue no sólo una reducción y manejabilidad de costes, sino también una reducción del Riesgo Operacional, una mayor flexibilidad productiva, y por lo tanto una mejora de la competitividad empresarial en un mercado que vive una constante evolución y transformación digital. En este sentido, cada vez más compañía optan por servicios BPO que aseguren una máxima adaptabilidad a cambios en los procesos de negocio. Desde Coremain, como proveedor homologado de los tres principales operadores de telecomunicaciones de nuestro país, repasamos las claves del éxito de un servicio BPO.
Análisis situacional
Llevamos a cabo un análisis completo de la situación de la compañía para conocer a fondo el funcionamiento y estructuras internas de la misma, como primer paso de todo proveedor BPO. Con ello, conseguimos conocer los niveles de eficiencia y productividad para proponer la solución más adecuada y optimizar así resultados.
Jerarquía y estandarización de actividades
Es fundamental jerarquizar qué actividades deben incluirse en el servicio de outsourcing para establecer la metodología que mejor se adapte a las necesidades del cliente. De este modo, el cliente y proveedor pueden determinar el nivel de servicio (NDS) y definir conjuntamente los servicios a proporcionar y el nivel de desempeño de los mismos. El servicio BPO de Coremain cuenta con un equipo consultor para el diseño de los servicios a medida de cada cliente. En este sentido, en Coremain establecemos una modularización, optimización y estandarización de los procesos que permite adecuar las soluciones BPO a cada cliente.
Reporte analítico
El proveedor de BPO aporta al cliente un servicio de analítica y seguimiento en tiempo real que permite observar la evolución y rendimiento de los procedimientos integrados mediante diferentes KPIs y procesos de mejora continuada. De este modo, el BPO de Coremain cuenta con un sistema de evaluación de la calidad basado en controles y auditorías continuas.
Gescore, herramienta de gestión BPO
Herramienta de RPA (Automatización Robótica de Procesos) de base multiplataforma –para su visualización desde dispositivo móvil, web o escritorio-, esta solución integral de gestión contiene varios elementos que aportan un valor añadido al proceso BPO. Además de permitir un estudio global, que incluye un análisis de usuarios, de proyecto, laboral o de productividad, Gescore cuenta con varios módulos para optimización del trabajo, entre ellos:
• Autodiagnóstico automatizado.
• Automatización procedimental que permite la agilización de tareas.
• Tratamiento diferencial a través de la identificación automática de clientes reincidentes.
• Tipificación de incidencias para posibilitar una explotación óptima de datos y recuperación de histórico de incidencias.
• Integración de diferentes datos en una misma ventana.
Conseguir mejorar los tiempos de resolución y gestión en un 25% y aumentar la satisfacción del cliente hasta un 40%, son algunos de los datos positivos que avalan esta solución implementada en una de las principales compañías de telefonía de España, para la que se ha desarrollado un soporte técnico dirigido a la resolución de incidencias de clientes de telefonía. Datos que reflejan, sin duda, el éxito en la implementación de esta solución BPO.
En este sentido, el crecimiento del mercado de outsourcing muestra una clara tendencia hacia procedimientos tecnológicos cada vez más punteros y completos y hacia soluciones inteligentes que aporten un valor añadido real al cliente final. Tanto es así que, en muchos casos, se comienza a hablar de una transformación del BPO hacia BPM (Business Process Management).