El sector del seguro necesita ganar en competitividad para avanzar y las nuevas tecnologías le han abierto las puertas para conseguirlo. Su objetivo, buscar nuevas fórmulas para capturar y retener al cliente, que busca ahora algo más que protegerse de pérdidas económicas, mejorando su experiencia.
Los datos hablan por si solos de su evolución digital. En 2021, casi el 90% de las aseguradoras ya permitía el cobro a través de la red y el 86%, procedimientos online, según el Servicio de Estadísticas y Estudios del Sector Seguros en España (ICEA), ambas materias encaminadas precisamente a dotar de una mayor accesibilidad, autonomía y flexibilidad su relación con el cliente.

Sin embargo, el futuro del sector pasa por la personalización de los servicios y, en este sentido, la inteligencia artificial y las tecnologías de datos se están imponiendo como fundamentales. Su implantación permitirá identificar comportamientos para tomar decisiones más acertadas y anticiparse a las nuevas demandas para ofrecer productos o servicios adaptados. En este sentido, el informe de IDC Research España Acelerando la transformación de la experiencia del cliente en el sector asegurador, apunta que “hoy en día, no basta solo con conocer al cliente y presentarle soluciones acordes a sus necesidades, sino que también es preciso anticiparse a ellas”. Y es aquí donde la aplicación del Machine Learning, que permite aprender y estudiar el comportamiento y los gustos de los usuarios, cobra más sentido para lanzar recomendaciones útiles y relevantes y guiar a los clientes en sus decisiones. La IA también se impone como una herramienta clave a la hora de automatizar procesos que permitan optimizar el rendimiento de la empresa.

Entre las tecnologías más utilizadas por el momento en el sector, cabe destacar las basadas en la nube (85,5%), las de ciberseguridad (73,7%) o las de aprendizaje automático (56,6%) para tareas como la segmentación de clientes, control del riesgo de fraude y de fuga, tarificación o eficiencia de procesos.

Digitalización inclusiva

La estrategia de innovación del sector pone el foco en el cliente, cada vez más digital y demandante de una atención en autoservicio y online, pero combinada con un modelo híbrido o presencial enfocado al cliente más tradicional y a productos complejos.

Los nuevos pasos del sector se dirigen además a introducir cambios en los modelos de protección el cliente, con una normativa que implica una gran cantidad de firmas y pensada para el mundo analógico, y en las formas de distribución, en la que los datos cobrarán importancia. Será necesario “concienciar al usuario del beneficio que supone ceder sus datos y abordar con inteligencia el volumen de datos”, señala el informe de IDC Research España.

El Informe Global de Seguros 2022, de McKinsey&Company, destaca 9 palancas de valor para el sector:

1.- Introducir en el modelo de negocio consideraciones ambientales, sociales y de gobernanza.

2.- Innovación de productos y cobertura de nuevos riesgos, como ciberseguridad o datos.

3.-Mejorar y personalizar el compromiso y la experiencia del cliente, que debe ser multiacceso, fluida y coherente en todos los canales.

4.-Compromiso con los ecosistemas (movilidad, hogar conectado…) y las insurtechs.

5.-Desarrollar nuevos negocios para la era digital.

6.-Impacto a escala de los datos y la analítica.

7.- Modernización de las plataformas tecnológicas.

8.- Abordar el imperativo de la productividad

9.- Reimaginar la cultura, la diversidad y las formas de trabajar para atraer y retener el talento.

En definitiva, la transformación digital del sector, que ha identificado una pérdida de confianza en el consumidor, puede contribuir a mejorar la productividad, reducir costes y abrir nuevas oportunidades de negocio. La pelota está en el tejado de las aseguradoras que deben dotar al consumidor de mayor autonomía, a través de herramientas digitales que les permitan tomar decisiones y realizar gestiones de forma autónoma, ofrecer una experiencia completa y personalizada, gracias a la aplicación de Inteligencia Artificial, e integrar de forma perfecta los canales virtuales y físicos para fidelizar al cliente.